Google-Bewertung löschen lassen: Schritt für Schritt für Arzt­praxen

Eine Google-Bewertung löschen lassen können Sie nur, wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt oder rechtswidrig ist – schlechte Sterne allein reichen nicht. Für Arztpraxen kommt eine Besonderheit hinzu: Weder in der Meldung noch in einer Antwort dürfen Sie Informationen preisgeben, die unter die Schweigepflicht fallen. Diese Anleitung zeigt die Wege Schritt für Schritt, mit Quellen zu jeder Regel. Wie Sie Bewertungen sammeln und beantworten, erklärt der Ratgeber Google-Bewertungen für Arztpraxen.

Wann löscht Google eine Bewertung?

Google löscht eine Bewertung, wenn sie gegen die Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte verstößt oder nach geltendem Recht rechtswidrig ist. Rezensionen, die Ihnen nicht gefallen, aber sachlich zutreffen, sollten Sie laut Google nicht melden; Streit darüber, wessen Darstellung stimmt, entscheidet Google nicht (Google-Hilfe (externer Link, öffnet in neuem Fenster)).

Für Arztpraxen sind nach Googles Richtlinien für Maps-Inhalte (externer Link, öffnet in neuem Fenster) vor allem diese Verstöße relevant:

• Gefälschte Inhalte: Bewertungen, die nicht auf einer echten Erfahrung beruhen oder für die eine Gegenleistung geflossen ist,
• Interessenkonflikte: Bewertungen von Mitbewerbern, ehemaligen Mitarbeitenden oder anderen Personen mit eigenem Interesse,
• Hassrede, Belästigung und vulgäre Sprache: Beleidigungen oder Obszönitäten, die über Kritik hinausgehen,
• Personenbezogene Daten Dritter: etwa Gesundheitsdaten oder andere persönliche Informationen, die ohne Einwilligung veröffentlicht werden,
• Themenfremde Inhalte: Texte ohne Bezug zu einer Erfahrung mit der Praxis.

Daneben entfernt Google Bewertungen aus rechtlichen Gründen. Nach eigenen Angaben ist Google Maps wie andere in Deutschland tätige Bewertungsplattformen verpflichtet, Bewertungen zu entfernen, die nach deutschem Recht als Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts angesehen werden (Google-Hinweise für Deutschland (externer Link, öffnet in neuem Fenster)).

Welcher Weg passt zu welcher Bewertung?

Welcher Weg passt, hängt davon ab, ob eine Bewertung gegen Googles Richtlinien, gegen deutsches Recht oder gegen beides verstößt; zulässige Kritik beantworten Sie sachlich, statt sie zu melden. Die Übersicht ordnet typische Fälle ein:

Wie melden Sie eine Google-Bewertung im Unternehmensprofil?

Sie melden eine Bewertung direkt in Ihrem Google-Unternehmensprofil, über „Rezensionen lesen“ und die Option „Melden“ neben der betreffenden Rezension. So gehen Sie vor (Google-Hilfe (externer Link, öffnet in neuem Fenster)):

1. Beweise sichern: Machen Sie vorab einen Screenshot der Bewertung mit Datum, Profilname und Link. So ist der Ursprungszustand dokumentiert, falls die Bewertung später geändert wird.
2. Unternehmensprofil öffnen: Melden Sie sich mit dem Google-Konto an, das Ihr Profil verwaltet.
3. „Rezensionen lesen“ wählen und die betreffende Bewertung suchen.
4. „Melden“ wählen: Die Option steht neben der Rezension.
5. Grund auswählen: Wählen Sie die passende Kategorie, zum Beispiel „Spam“ oder „Vulgäre Sprache“, und senden Sie die Meldung ab.
6. Status verfolgen: Den Stand Ihrer Meldung sehen Sie in Googles Tool zur Verwaltung von Rezensionen.

Die Überprüfung dauert laut Google in der Regel mehrere Tage. Im Tool sehen Sie etwa, ob die Entscheidung noch aussteht oder ob Google keinen Richtlinienverstoß festgestellt hat. Sind Sie mit der Entscheidung nicht einverstanden, können Sie dort einmalig Einspruch einlegen. Bleibt die Bewertung auch danach stehen, prüfen Sie den rechtlichen Weg.

Für Praxen gilt bei jeder Meldung: Schreiben Sie nichts, was Rückschlüsse auf eine Behandlung zulässt. Die Schweigepflicht umfasst nach den Hinweisen von Bundesärztekammer und KBV (externer Link, öffnet in neuem Fenster) bereits die Tatsache, dass sich eine Person in Behandlung befindet.

Wann ist Googles rechtliches Formular der richtige Weg?

Das rechtliche Formular ist der richtige Weg, wenn eine Bewertung zwar nicht gegen Googles Richtlinien, aber gegen deutsches Recht verstößt, etwa durch unwahre Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik. Google bietet eigene Meldewege für Inhalte, die gegen länderspezifische Gesetze verstoßen oder von einem Gericht als rechtswidrig eingestuft wurden (Inhalte aus rechtlichen Gründen melden (externer Link, öffnet in neuem Fenster)).

Über die Übersicht „Inhalte bei Google melden“ (externer Link, öffnet in neuem Fenster) wählen Sie zunächst das Produkt, hier Google Maps; für jedes Produkt ist eine eigene Meldung nötig. Beschreiben Sie dann konkret, welche Aussage rechtswidrig ist und warum. Wer mehrere Google-Bewertungen löschen lassen möchte, sollte jede Bewertung einzeln begründen.

Zwei Punkte sind für Praxen wichtig:

• Veröffentlichung bei Lumen: Google kann eine Kopie rechtlicher Hinweise zur Veröffentlichung an das Lumen-Projekt der Harvard University senden. Angaben aus den Kontaktfeldern, etwa die E-Mail-Adresse, gibt Google laut eigener Aussage nie an Lumen weiter; bei Beschwerden wegen Persönlichkeitsrechtsverletzung werden in der Regel nur Art der Beschwerde, URLs und Land übermittelt (Über Lumen (externer Link, öffnet in neuem Fenster)). Patientendaten haben in einer solchen Beschwerde nichts zu suchen.
• Einspruch der Bewertenden: Wer in Deutschland eine Rezension verfasst hat, kann gegen ihre Entfernung Einspruch einlegen und dafür etwa Datum und Uhrzeit des Besuchs oder Rechnungen vorlegen (Google-Hilfe (externer Link, öffnet in neuem Fenster)). Eine Entfernung muss also nicht endgültig sein.

Seit Ende April 2026 zeigt Google Maps in Deutschland außerdem auf Unternehmensprofilen an, wie viele Bewertungen in den vergangenen 365 Tagen nach Beschwerden wegen Diffamierung entfernt wurden – als Spanne, nicht als genaue Zahl (Google-Hinweise (externer Link, öffnet in neuem Fenster), Bericht von Tageskarte (externer Link, öffnet in neuem Fenster)). Auf das Ranking wirkt sich der Hinweis laut Google nicht aus, Patientinnen und Patienten sehen ihn aber.

Wann lohnen sich rechtliche Schritte gegen eine Bewertung?

Rechtliche Schritte kommen in Betracht, wenn eine Bewertung unwahre Tatsachen behauptet, als Schmähkritik nur herabsetzen will oder gar nicht auf einem Behandlungskontakt beruht – und Google nach Ihrer Meldung nicht reagiert. Ob sich eine negative Google-Bewertung so löschen lässt, hängt davon ab, wie die Aussage rechtlich einzuordnen ist.

Tatsachenbehauptung oder Meinungsäußerung?

Eine Tatsachenbehauptung lässt sich überprüfen und ist wahr oder falsch, etwa „Ich habe drei Stunden im Wartezimmer gesessen“. Eine Meinungsäußerung ist eine Wertung, etwa „Die Wartezeit war unzumutbar“. Meinungen sind weitgehend geschützt, auch wenn sie zugespitzt sind. Für herabsetzende Tatsachenbehauptungen, die nicht erweislich wahr sind, kennt das Strafrecht dagegen die üble Nachrede (§ 186 StGB (externer Link, öffnet in neuem Fenster)), für bewusst unwahre die Verleumdung (§ 187 StGB (externer Link, öffnet in neuem Fenster)).

Wann ist Kritik Schmähkritik?

Schmähkritik liegt nach dem Bundesverfassungsgericht nur vor, wenn eine Äußerung keinen nachvollziehbaren Bezug mehr zu einer sachlichen Auseinandersetzung hat und es nur um das grundlose Verächtlichmachen der Person geht (Pressemitteilung Nr. 49/2020 (externer Link, öffnet in neuem Fenster)). Harte, auch überzogene Kritik mit Sachbezug ist danach keine Schmähkritik, sondern wird gegen das Persönlichkeitsrecht abgewogen. Die Schwelle ist hoch.

Was gilt, wenn es keinen Behandlungskontakt gab?

Für Bewertungsportale hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass die Rüge des Bewerteten, einer Bewertung liege kein Kundenkontakt zugrunde, grundsätzlich ausreicht, um Prüfpflichten des Portals auszulösen (Urteil vom 9. August 2022 – VI ZR 1244/20 (externer Link, öffnet in neuem Fenster), zu einem Hotelbewertungsportal). Eine nähere Begründung verlangt der BGH nur, wenn sich die Identität des Bewertenden ohne Weiteres aus der Bewertung ergibt; die Grenze bildet der Rechtsmissbrauch.

Das gilt nach dem Urteil auch für Werturteile, wenn der Bewertete schlüssig rügt, ihnen fehle jede Tatsachengrundlage, etwa weil der Besuch nie stattgefunden hat. Für Praxen ist das wichtig, weil sie pseudonyme Bewertende in der Regel nicht zuordnen können. Den Behandlungskontakt können Sie bestreiten, ohne Patientendaten zu nennen.

Warum haftet ein Portal nach einem Hinweis?

Der BGH behandelt Bewertungsportale als Hostprovider: Sie müssen Beiträge nicht vor der Veröffentlichung prüfen, sind aber verantwortlich, sobald sie Kenntnis von einer Rechtsverletzung erlangen (VI ZR 1244/20 unter Verweis auf das Urteil vom 25. Oktober 2011 – VI ZR 93/10). Ist eine Beanstandung so konkret, dass der Rechtsverstoß unschwer bejaht werden kann, muss der Betreiber den Sachverhalt ermitteln und eine etwaige Stellungnahme des Verfassers berücksichtigen. Auf diese Haftung als mittelbarer Störer stützen sich Unterlassungsansprüche, wenn ein Portal nach einem konkreten Hinweis nicht ausreichend prüft.

Eine anwaltliche Prüfung ist vor allem sinnvoll, wenn Google die Entfernung trotz eines klaren Verstoßes ablehnt, wenn sich verdächtige Bewertungen häufen oder wenn eine Bewertung schwere unwahre Vorwürfe enthält. Kosten, Dauer und Aussichten hängen vom Einzelfall ab; eine Löschung kann niemand verbindlich zusagen.

Was sollten Sie bei einer negativen Google-Bewertung nicht tun?

Vermeiden Sie alles, was gegen die Schweigepflicht, Googles Richtlinien oder das Wettbewerbsrecht verstößt – vor allem Patientendaten in Antworten, gekaufte Gegenbewertungen und Druck auf Bewertende.

• Keine Details in der Antwort: Bestätigen Sie nicht, dass jemand Patientin oder Patient war, und nennen Sie keine Termine oder Diagnosen. Unbefugtes Offenbaren ist nach § 203 StGB (externer Link, öffnet in neuem Fenster) strafbar.
• Keine gekauften oder selbst geschriebenen Gegenbewertungen: Gefälschte Bewertungen zu übermitteln oder in Auftrag zu geben ist nach Nr. 23c des Anhangs zum UWG (externer Link, öffnet in neuem Fenster) stets unzulässig.
• Keine Gegenleistung für das Löschen: Google untersagt Anreize dafür, eine negative Bewertung zu ändern oder zu entfernen.
• Nicht auf Erpressung eingehen: Fordert jemand Geld gegen das Löschen negativer Bewertungen, nutzen Sie Googles Meldeweg für Erpressungsversuche (externer Link, öffnet in neuem Fenster) und zahlen Sie nicht.
• Nicht wahllos melden: Unbequeme, aber sachlich zutreffende Rezensionen sollten Sie laut Google nicht melden.
• Keinen Garantieversprechen vertrauen: Ob eine Bewertung verschwindet, entscheidet Google oder im Streitfall ein Gericht.
• Keine öffentliche Auseinandersetzung: Eine lange Rechtfertigung unter der Bewertung erhöht das Risiko, versehentlich Patientendaten preiszugeben.

Was hilft langfristig gegen einzelne negative Bewertungen?

Langfristig hilft ein stetiger Zufluss echter Bewertungen, um die Sie alle Patientinnen und Patienten ohne Gegenleistung bitten dürfen; dann fällt eine einzelne Kritik weniger ins Gewicht. Wie Sie das organisieren, steht im Ratgeber Google-Bewertungen für Arztpraxen, die Grenzen für Werbegaben erklärt der Ratgeber zum Heilmittelwerbegesetz.

Häufen sich Beschwerden über Erreichbarkeit oder Wartezeiten, lohnt ein Blick auf die Abläufe und auf ein vollständig gepflegtes Google-Unternehmensprofil. Wie Bewertungen, Profil und Website zusammenwirken, beschreiben wir unter SEO für Ärzte und Praxismarketing. Nexivai – Marketingagentur für Arztpraxen und Kliniken – unterstützt Praxen beim Aufbau echter Bewertungen und beim Unternehmensprofil; rechtliche Prüfungen gehören in die Hände von Anwältinnen und Anwälten. Den Umfang klären wir im kostenlosen Erstgespräch.

Hinweis: Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung und ersetzt nicht die Prüfung Ihres Einzelfalls durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt.