Google-Bewer­tungen für Arzt­praxen: sammeln, beantworten, richtig reagieren

Google-Bewertungen für Arztpraxen erscheinen direkt im Unternehmensprofil, sobald jemand nach Ihrer Praxis oder nach einer Fachrichtung in der Nähe sucht. Für Praxen gelten dabei engere Regeln als für andere Unternehmen: Schweigepflicht, Heilmittelwerbegesetz (HWG), Wettbewerbsrecht und Datenschutz bestimmen, wie Sie um Bewertungen bitten und wie Sie antworten. Dieser Ratgeber zeigt, was belegt ist, was erlaubt ist und wo die Grenzen verlaufen.

Warum sind Google-Bewertungen für Arztpraxen wichtig?

Google-Bewertungen sind für Arztpraxen wichtig, weil viele Menschen sie bei der Arztwahl lesen und weil Google Zahl und Bewertung der Rezensionen in das lokale Ranking einbezieht. In einer repräsentativen Bitkom-Umfrage von 2021 (externer Link, öffnet in neuem Fenster) nannten 34 Prozent der Befragten gute Bewertungen ein wichtiges Kriterium bei der Arztwahl (1.157 Personen ab 16 Jahren, Mai 2021).

Eine Bitkom-Erhebung von 2023 (externer Link, öffnet in neuem Fenster) zeigt beide Seiten: 55 Prozent der Internetnutzerinnen und -nutzer lesen zumindest hin und wieder Online-Bewertungen, bevor sie Ärztinnen, Ärzte oder medizinische Einrichtungen auswählen. Zugleich vertrauen 42 Prozent solchen Bewertungen grundsätzlich nicht. Für Praxen heißt das: Es kommt auf echte, glaubwürdige Bewertungen an, nicht auf eine geschönte Sternezahl.

Google nennt drei Faktoren für lokale Suchergebnisse: Relevanz, Entfernung und Beliebtheit, also wie bekannt ein Unternehmen ist. In die Beliebtheit fließt laut Googles Hilfeseite zum lokalen Ranking (externer Link, öffnet in neuem Fenster) auch die Anzahl der Rezensionen ein; mehr Rezensionen und positive Bewertungen können das lokale Ranking verbessern. Kaufen lässt sich ein besseres Ranking nicht. Wie Sie das Profil vollständig pflegen, zeigt unser Beitrag zum Google-Unternehmensprofil für Arztpraxen.

Worüber Patientinnen und Patienten schreiben, hat das Meyer-Hentschel Institut im Juli 2022 an 1.093 Google-Bewertungen aus 100 Praxen in Deutschland ausgewertet (externer Link, öffnet in neuem Fenster). 64 Prozent vergaben vier oder fünf Sterne. Von den Unzufriedenen erwähnten 20,7 Prozent, dass die Praxis telefonisch schwer erreichbar sei, 9,4 Prozent beklagten lange Wartezeiten trotz Termin – Abläufe, die eine Praxis selbst verbessern kann.

Kritik gehört dazu. Der Bundesgerichtshof hält fest, dass Bewertungsportale eine „von der Rechtsordnung gebilligte und gesellschaftlich erwünschte Funktion“ erfüllen (Urteil vom 9. August 2022 – VI ZR 1244/20 (externer Link, öffnet in neuem Fenster)). Entfernen lassen sich deshalb nur Bewertungen, die gegen Richtlinien oder Gesetze verstoßen, nicht schon unbequeme Meinungen.

Wie dürfen Arztpraxen Patienten um Google-Bewertungen bitten?

Arztpraxen dürfen Patientinnen und Patienten um eine Google-Bewertung bitten, wenn sie alle gleichermaßen fragen, keine Gegenleistung bieten und niemanden unter Druck setzen. Die Grenzen ergeben sich aus Googles eigenen Richtlinien, aus dem HWG und aus dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).

Was Google beim Sammeln von Bewertungen untersagt

Googles Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte (externer Link, öffnet in neuem Fenster) erlauben ausdrücklich, um Bewertungen zu echten Erfahrungen zu bitten. Nicht erlaubt sind dagegen:

• Anreize wie Zahlungen, Rabatte oder kostenlose Leistungen für eine Bewertung – oder dafür, eine negative Bewertung zu ändern oder zu entfernen,
• gezielt nur zufriedene Patientinnen und Patienten anzusprechen oder negative Bewertungen zu verhindern,
• Patienten zu drängen, die Bewertung noch in der Praxis abzugeben,
• dem Team Zielzahlen für Bewertungen vorzugeben oder bestimmte Inhalte zu verlangen, etwa den Namen einer Mitarbeiterin,
• Bewertungen aus einem Interessenkonflikt heraus, zum Beispiel vom eigenen Team, von Angehörigen oder über Mitbewerber.

Solche Inhalte entfernt Google.

Warum § 7 HWG Gegenleistungen zusätzlich begrenzt

Für Arztpraxen kommt das Heilmittelwerbegesetz hinzu. Bei Werbung für Behandlungen und Verfahren ist es nach § 7 Abs. 1 HWG (externer Link, öffnet in neuem Fenster) unzulässig, „Zuwendungen und sonstige Werbegaben“ anzubieten, anzukündigen oder zu gewähren; die Ausnahmen, etwa für geringwertige Kleinigkeiten, sind eng. Ob ein konkreter Vorteil darunter fällt, ist eine Frage des Einzelfalls – nach Googles Richtlinien ist jeder Anreiz für eine Bewertung ohnehin unzulässig. Mehr zu den Grenzen der Praxiswerbung lesen Sie im Ratgeber zum Heilmittelwerbegesetz.

Was das UWG zu gefälschten Bewertungen sagt

Gefälschte Bewertungen sind auch wettbewerbsrechtlich tabu. Nach Nr. 23c des Anhangs zum UWG (externer Link, öffnet in neuem Fenster) ist es gegenüber Verbrauchern stets unzulässig, gefälschte Bewertungen zu übermitteln oder in Auftrag zu geben. Das betrifft gekaufte Bewertungspakete ebenso wie Texte, die das Team im Namen von Patienten schreibt.

So bitten Sie im Praxisalltag um Bewertungen

1. Link oder QR-Code erstellen: Im Unternehmensprofil wählen Sie „Rezensionen lesen“ und dann „Mehr Rezensionen erhalten“. Dort kopieren Sie den Link oder laden den QR-Code herunter; den QR-Code erzeugt Google laut Anleitung (externer Link, öffnet in neuem Fenster) derzeit nur im Computer-Browser.
2. Alle fragen: Legen Sie fest, dass das Team die Bitte allen Patientinnen und Patienten gleich anbietet, etwa mit einer Karte am Empfang.
3. Später bewerten lassen: Patientinnen und Patienten nehmen die Karte mit QR-Code mit nach Hause. Niemand muss in der Praxis bewerten.
4. Neutral formulieren: „Wir freuen uns über Ihre ehrliche Bewertung“ statt „Bitte geben Sie uns fünf Sterne“.
5. Zurückhaltend sichtbar sein: Ein Hinweis auf der Website oder im Wartezimmer erreicht alle, ohne jemanden einzeln unter Druck zu setzen.

Was gilt beim Datenschutz, wenn Sie Patienten um Bewertungen bitten?

Solange Sie persönlich fragen oder eine Karte mit QR-Code mitgeben, verarbeiten Sie dafür keine zusätzlichen Patientendaten; wer Bewertungsbitten per E-Mail oder SMS verschickt, sollte vorher eine ausdrückliche Einwilligung einholen. Dafür sprechen drei Gründe:

• Gesundheitsdaten: Daten, die sich auf die Gesundheit beziehen, „einschließlich der Erbringung von Gesundheitsdienstleistungen“, sind Gesundheitsdaten nach Art. 4 Nr. 15 DSGVO (externer Link, öffnet in neuem Fenster). Schon die Information, wer Ihre Praxis aufgesucht hat, kann darunter fallen. Ihre Verarbeitung ist nach Art. 9 DSGVO (externer Link, öffnet in neuem Fenster) grundsätzlich untersagt, sofern keine Ausnahme greift, etwa eine ausdrückliche Einwilligung.
• Werbung: Der Bundesgerichtshof hat eine E-Mail, die zusammen mit der Rechnung um eine Fünf-Sterne-Bewertung bat, als (Direkt-)Werbung eingeordnet (Urteil vom 10. Juli 2018 – VI ZR 225/17 (externer Link, öffnet in neuem Fenster)). E-Mail-Werbung ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung ist nach § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG (externer Link, öffnet in neuem Fenster) eine unzumutbare Belästigung; die Ausnahme für Bestandskunden in § 7 Abs. 3 UWG hat enge Voraussetzungen.
• Schweigepflicht: Bundesärztekammer und KBV halten in ihren Hinweisen zur ärztlichen Schweigepflicht (externer Link, öffnet in neuem Fenster) fest, dass diese auch die Tatsache umfasst, dass sich eine Person in Behandlung befindet. Schon für Terminerinnerungen per SMS oder E-Mail sei eine ausdrückliche Einwilligung erforderlich.

Geben Sie Patientendaten an einen externen Dienst für Bewertungsanfragen weiter, legen Sie offen, wer Ihre Praxis besucht hat. § 203 Abs. 3 StGB (externer Link, öffnet in neuem Fenster) erlaubt die Weitergabe an Personen, die an der beruflichen Tätigkeit mitwirken, nur, soweit dies erforderlich ist. Ob ein solcher Dienst überhaupt darunter fällt, klären Sie vorab mit Ihrer oder Ihrem Datenschutzbeauftragten. Auch wettbewerbsrechtlich bleiben Sie verantwortlich: Begeht ein Beauftragter einen Verstoß, richten sich Unterlassungsansprüche nach § 8 Abs. 2 UWG (externer Link, öffnet in neuem Fenster) auch gegen die Praxisinhaberin oder den Praxisinhaber.

Praktisch heißt das: Fragen Sie die Einwilligung für Bewertungsbitten gesondert ab, freiwillig und verständlich formuliert, nicht versteckt in anderen Unterlagen.

Wie antworten Sie auf Google-Bewertungen, ohne die Schweigepflicht zu verletzen?

Sie antworten schweigepflichtkonform, wenn Ihre Antwort weder bestätigt, dass die bewertende Person in Ihrer Praxis behandelt wurde, noch Termine, Beschwerden, Diagnosen oder Behandlungen erwähnt. Wer ein fremdes Geheimnis, das ihr oder ihm als Ärztin oder Arzt anvertraut oder sonst bekannt geworden ist, unbefugt offenbart, macht sich nach § 203 Abs. 1 StGB (externer Link, öffnet in neuem Fenster) strafbar; das Gesetz sieht Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr oder Geldstrafe vor.

Ihre Antwort erscheint öffentlich unter der Bewertung. Antworten kann nur, wer das Unternehmensprofil bestätigt hat; der Weg führt über „Rezensionen lesen“ und „Antworten“ (Google-Hilfe (externer Link, öffnet in neuem Fenster)). Google empfiehlt kurze, höfliche und hilfreiche Antworten.

Was in eine Antwort gehört und was nicht

In eine Antwort gehören:

• ein Dank für die Rückmeldung,
• eine allgemeine Aussage zu Abläufen der Praxis, etwa zur telefonischen Erreichbarkeit,
• das Angebot, das Anliegen persönlich zu besprechen,
• ein Name oder Kürzel, damit die Antwort nicht anonym wirkt.

Nicht in eine Antwort gehören:

• jede Bestätigung, dass die Person Patientin oder Patient ist, etwa „Bei Ihrem Termin am …“,
• Diagnosen, Befunde, Behandlungsverläufe oder Rechnungsdetails,
• Vermutungen über die Identität der bewertenden Person,
• Heilversprechen oder Erfolgsgarantien; irreführende Werbung ist nach § 3 HWG (externer Link, öffnet in neuem Fenster) unzulässig.

Auch die Gegenbehauptung „Sie waren nie bei uns“ gehört nicht in die öffentliche Antwort. Zweifeln Sie an einem Behandlungskontakt, melden Sie die Bewertung stattdessen – wie das geht, zeigt unser Beitrag Google-Bewertung löschen lassen.

Zwei Formulierungsbeispiele

Auf eine positive Bewertung:

„Vielen Dank für Ihre freundliche Rückmeldung. Wir geben sie gern an das ganze Team weiter. – Ihr Praxisteam“

Auf eine kritische Bewertung:

„Danke, dass Sie sich die Zeit für Ihre Rückmeldung genommen haben. Hinweise zur telefonischen Erreichbarkeit nehmen wir ernst und prüfen unsere Abläufe regelmäßig. Wenn Sie möchten, sprechen wir gern persönlich darüber; die Kontaktdaten finden Sie in unserem Profil. – Dr. M. und Team“

Was tun Sie bei negativen oder gefälschten Google-Bewertungen?

Zulässige Kritik beantworten Sie sachlich; Bewertungen, die gegen Googles Richtlinien oder gegen deutsches Recht verstoßen, können Sie bei Google melden und notfalls rechtlich angreifen. Über die Meldefunktion im Unternehmensprofil entfernt Google nur Rezensionen, die gegen seine Richtlinien verstoßen; darüber, wessen Darstellung einer Erfahrung zutrifft, entscheidet Google nicht (Google-Hilfe zum Melden (externer Link, öffnet in neuem Fenster)).

• Zulässige Kritik: Meinungen wie „Die Wartezeit war zu lang“ sind erlaubt, auch wenn sie hart formuliert sind.
• Richtlinienverstoß: Spam, gefälschte Inhalte, Interessenkonflikte, etwa durch Mitbewerber, Beleidigungen oder themenfremde Inhalte melden Sie direkt im Unternehmensprofil.
• Rechtsverstoß: Unwahre Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik oder Bewertungen ohne Behandlungskontakt können rechtswidrig sein.

Für Bewertungsportale hat der BGH entschieden, dass die Rüge, einer Bewertung liege kein Kundenkontakt zugrunde, grundsätzlich genügt, um Prüfpflichten des Portals auszulösen (Urteil zu einem Hotelbewertungsportal, VI ZR 1244/20). Die Überprüfung einer Meldung dauert bei Google laut Hilfeseite in der Regel mehrere Tage.

Zwei Entwicklungen sollten Sie kennen. Für Erpressungsversuche mit negativen Rezensionen (externer Link, öffnet in neuem Fenster) gibt es einen eigenen Meldeweg. Typisch ist laut Google ein plötzlicher Anstieg von Ein- und Zwei-Sterne-Bewertungen, auf den eine Forderung nach Geld, Waren oder Leistungen folgt; Google rät, nicht zu zahlen. Und seit Ende April 2026 zeigt Google Maps in Deutschland auf Unternehmensprofilen an, wie viele Bewertungen in den vergangenen 365 Tagen nach Beschwerden wegen Diffamierung entfernt wurden – als Spanne, nicht als genaue Zahl (Google-Hinweise (externer Link, öffnet in neuem Fenster), Bericht von Tageskarte (externer Link, öffnet in neuem Fenster)). Den Ablauf Schritt für Schritt beschreibt unser Beitrag Google-Bewertung löschen lassen.

Wann lässt sich eine Jameda-Bewertung löschen?

Eine Jameda-Bewertung lässt sich löschen, wenn sie gegen die Richtlinien des Portals oder gegen geltendes Recht verstößt; die Aufnahme in das Portal selbst müssen Ärztinnen und Ärzte nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs grundsätzlich hinnehmen. Beanstandete Bewertungen muss Jameda dafür sorgfältig prüfen. Die wichtigsten Urteile:

Wie Ärztinnen und Ärzte eine Jameda-Bewertung melden, beschreibt das Portal in seinen Richtlinien zur Abgabe von Bewertungen (externer Link, öffnet in neuem Fenster): über die Schaltfläche „Problem melden“ unter jeder Bewertung oder per E-Mail an das Bewertungsteam. Während der Prüfung ist die Bewertung nicht online. Jameda entfernt nach eigenen Angaben keine Bewertungen, nur weil eine Ärztin oder ein Arzt unzufrieden ist, und veröffentlicht keine Bewertungen, für die ein Anreiz wie ein Gutschein oder Rabatt angeboten wurde.

Bewertet werden dürfen laut Jameda nur Kontakte der letzten vier Jahre; Nutzer werden über ihre Mobilfunknummer verifiziert. Registrierte Ärztinnen und Ärzte können Bewertungen öffentlich kommentieren – dafür gilt die Schweigepflicht genauso wie bei Google. Jameda gehört seit dem 1. Januar 2022 zur Docplanner-Gruppe (Deutsches Ärzteblatt (externer Link, öffnet in neuem Fenster)).

Welche Rolle spielt Doctolib?

Doctolib ist eine Plattform für die Online-Terminbuchung; eine öffentliche Sternebewertung wie bei Google oder Jameda beschreibt Doctolib auf seiner Patientenseite nicht. Dort heißt es, dass Patientinnen und Patienten Praxisprofile speichern und mit Familie oder Freunden teilen können (Doctolib (externer Link, öffnet in neuem Fenster)).

Do und Don't: Was ist bei Google-Bewertungen erlaubt?

Erlaubt ist, alle Patientinnen und Patienten ohne Gegenleistung um eine ehrliche Bewertung zu bitten und sachlich zu antworten; unzulässig sind Anreize, gefälschte Bewertungen und Antworten, die eine Behandlung offenlegen. Die Tabelle fasst die wichtigsten Punkte mit ihrer Grundlage zusammen.

Wie verankern Sie Bewertungsmanagement im Praxisalltag?

Bewertungsmanagement lässt sich im Praxisalltag als kleiner, fester Ablauf organisieren: eine verantwortliche Person, ein einheitlicher Weg für die Bewertungsbitte und eine regelmäßige Durchsicht neuer Rezensionen.

1. Zuständigkeit klären: Eine Person im Team sieht neue Bewertungen regelmäßig durch und stimmt Antworten mit der Praxisleitung ab.
2. Antwortbausteine vorbereiten: Formulierungen ohne Patientenbezug sparen Zeit und senken das Risiko, versehentlich etwas offenzulegen.
3. Kritik auswerten: Häufen sich Hinweise auf Erreichbarkeit oder Wartezeiten, liegt die Lösung in der Organisation, nicht in der Antwort.
4. Verstöße dokumentieren: Screenshot mit Datum, Link zur Bewertung und Status der Meldung gehören in eine einfache Liste.
5. Profil pflegen: Öffnungszeiten, Leistungen und Fotos im Unternehmensprofil aktuell halten.

Bewertungen sind ein Baustein der lokalen Sichtbarkeit, neben Unternehmensprofil, Website und Inhalten. Wie diese Bausteine zusammenspielen, beschreiben wir unter SEO für Ärzte und Praxismarketing. Nexivai – Marketingagentur für Arztpraxen und Kliniken – unterstützt Praxen dabei, Bewertungsabläufe aufzusetzen, die zu Schweigepflicht und HWG passen. Den Umfang klären wir im kostenlosen Erstgespräch.

Hinweis: Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung und ersetzt nicht die Prüfung Ihres Einzelfalls durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt.